政务服务关乎政府职能转变与行政效能提升，影响营商环境和高水平质量的发展，同人民群众的生活质量紧密关联。党的二十届三中全会针对深入推动依法行政提出，要推进政府机构、职能、权限、程序、责任法定化，促进政务服务标准化、规范化、便利化，完善覆盖全国的一体化在线政务服务平台。具体而言，要健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，为群众公司可以提供“网上办、马上办、一次办”的高效服务。
近年来，我国各级政府部门快速推进政务服务优化和创新，办事方式日益多样化，办事流程越来越优化，办事材料日趋简化，办事成本逐步降低，群众和企业办事的满意度、获得感与幸福感明显提升。但是，政务服务还有不少需要我们来关注和重点突破的问题：政务服务标准不统一，各地各部门办事程序、方式和要求等五花八门；线上线下服务不协同，甚至线上线下“跑两遍”；数据共享不充分，跨层级、跨部门和跨地区的政务数据还没有完全打通；区域和城乡政务服务发展不均衡，影响跨地区通办和全国通办的改革进程。
政务服务标准化意味着要实现政务服务精准、统一、协调。政务服务规范化要求政务服务具备流程、行为、要素保障和考核评价的统一规制。政务服务便利化要求政务服务高效、便捷、低成本，推进政务服务事项的集成化办理，实现“免证办”“就近办”“网上办、掌上办”，推行告知承诺制和容缺受理服务模式。
只有持续改革创新，注重纵向跨层级协调、横向跨部门联动和跨地区协同，理顺政府与市场关系，加强技术与制度融合，才能加强完善政务服务体系，提升政务服务效能。
第一，政务服务要依托覆盖全国的一体化政务服务平台，逐步加强自上而下的统筹协调，加快实现省内通办和全国通办，形成“全国一盘棋”。过去政务服务改革强调地方先行先试，如今则应加强中央制度供给与平台支撑。要减少政务服务领域的多头建设与重复建设问题，通过地方试点和复制推广，实现优秀经验做法的全国共创共享。各个层级的政府部门不应“职责同构”，而应专注政务服务的不同方面，形成分工合作和整体推进的新格局。特别要加强基层政务服务能力建设，使基层组织能够接得住，群众和公司能够就近办。
第二，政务服务要加快实现跨部门和跨地区的数据共享与业务协同，推进审批监管协同。要适应城乡融合式发展和按人口常住地提供公共服务的新要求，打破城乡藩篱与地区边界，以用户为中心组织政务服务。这要求政府部门扭转观念，使政务服务始终围着人来转，而不是人围着政务服务转。“放管服”改革以来，不少地区设立专门的行政审批局和政务服务中心，实现“一个部门管审批”“一枚印章管审批”。但是，审批一放到底，监管难以到位，使审批与监管缺少协同，并带来审管分离问题。因此，要逐步加强审批监管协同，实现跨部门数据共享和业务协同。新一轮机构改革中，各地纷纷整合政务服务与数据管理部门，为优化政务服务管理体制创造更好条件。
第三，要加强政务服务的法治保障，通过依法行政推进政务服务改革创新。大量政务服务事项都是依据法律和法规与规章制度设定的，既受制于时代认识和技术条件，也反映了部门观念与利益。理论上来说，同一部法律和法规，对应的政务服务程序应该全国统一。要加强上位法的立改废释，凡是涉及政务服务的规定都要适应数字时代的要求，并打破部门本位主义带来的制约。特别要在电子印章、电子证照和电子档案等基础性制度领域实现实质性突破，使政务服务创新得到更强法治保障，并通过法治化将改革成果固化下来。
第四，政务服务创新的主要表现是数字化转型，要通过新兴数字技术应用加快政务服务流程再造与模式转型。“皖事通”“津心办”“渝快办”等一系列政务服务移动客户端和小程序的“谐音梗”走红网络，成为群众和企业办事服务的重要渠道，也让“指尖上的政务服务”“一网通办”成为主流。中国政务服务掌办指数评估发现，数字化的移动政务客户端，提高了政务服务的包容性、有用性、便利性、个性化和安全感，使政务服务对群众和企业而言更加可用、管用、好用、爱用和敢用。要正确认识数字化转型同信息化和数字化的本质区别，不能只有数字化而没有转型，注重通过数字化带动政务服务模式转型。要从“互联网+政务服务”走向“数据要素×政务服务”，变被动的人找政策为主动的政策找人，通过数据共享与业务协同增强政务服务的前瞻性、预见性与敏捷性。
第五，关注个人和企业两个全生命周期的关键阶段与重点事项，实现“一件事一次办”“高效办成一件事”，触达和解决急难愁盼问题。为此，要重点注意中小微企业与个体工商户的政务服务诉求，通过优化政务服务，尽可能减轻它们参与市场经营的制度易成本，并促进创新、创业和就业。要关注老年人、残障人士等和特殊群体，推进生育友好型社会、儿童友好型城市、青年发展型城市和无障碍城市建设，实现政务服务“最多跑一次”“办事不找关系”。
第六，政务服务质量高不高，群众企业最有发言权，政务服务评价理应以人民为中心。政务服务“好差评”制度在评价监督方面发挥了一定作用，但在一些地方“好评如潮”，好评率达到99.99%，沦为纯粹的评功摆好，失去了发现和整改问题的功能。要让“好差评”制度回归绩效“体检”与改进的价值定位，为评价监督政务服务提供全面、多维和细颗粒度的数据，持续不断推动政务服务迭代升级。
政务服务改革本身不是目的，而要通过优化政务服务促进经济高水平质量的发展、人民高品质生活和高水平对外开放。政务服务同市场监管、社会管理等政府职能的每个方面紧密相关，政务服务改善带来营商环境优化，吸引投资兴业、经济贸易与人才汇聚。要加快数字政府建设，持续优化政务服务，使其成为数字化的经济与数字社会持续健康发展的重要助推器。要更加关注政务服务重点应用场景的打造，切实提升群众企业的服务体验，使政务服务在经济建设、社会治理与对外开放中发挥更大作用。
（作者：马亮系中国人民大学国家发展与战略研究院研究员、公共管理学院教授）
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